Klanttevredenheid op peil houden tijdens piekbelasting
Een externe customer support specialist is ingezet voor directe klantafhandeling in fintech. Klantvragen zijn tijdig beantwoord, feedback is verzameld en serviceprocessen zijn versterkt.
Aanleiding
Piek- belasting
Inzet
0.5 FTE
Werklocatie
Hybride
Alphacomm is een Rotterdamse fintechonderneming die digitale betaal en loyaliteitsdiensten levert aan bedrijven en consumenten. Met een groeiend klantenbestand en toenemende servicedruk werd duidelijk dat de bestaande capaciteit onvoldoende was om het gewenste serviceniveau te blijven bieden.
In klantenservice geldt dat lange wachttijden snel tot frustratie leiden. Tijdens piekperiodes dreigde dat risico toe te nemen, niet door gebrek aan kwaliteit, maar door een tijdelijk tekort aan capaciteit.
De uitdaging
Alphacomm had behoefte aan een ervaren customer support professional die snel inzetbaar was, zelfstandig kon opereren en direct waarde toevoegde aan het klantcontactproces, zonder lange inwerkperiode of intensieve begeleiding vanuit de organisatie.
Rol van Blackbear
Samen met Alphacomm bracht Blackbear de opdracht scherp in kaart: welk profiel nodig was, via welke kanalen gewerkt werd en welke verwachtingen golden rond SLA's en klantfeedback. Op basis daarvan werd een specialist aangehaakt met aantoonbare ervaring in customer support binnen digitale dienstverlening. De aansluiting op het team en de werkwijze was snel gemaakt, waardoor de professional vanaf de eerste week productief was.
Resultaat
Klantvragen zijn via e-mail, chat en telefoon tijdig en klantgericht afgehandeld. Klantinteracties zijn systematisch geregistreerd en inzichten zijn gedeeld met het customer success-team. Daarnaast zijn verbeterideeën voor FAQ's en werkinstructies proactief ingebracht, waardoor de serviceafdeling ook na de opdracht profiteert.
